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7月7日，杭州天然气有限公司举行新闻发布会，宣布“燃气客服员”正式上线，为居民提供精准化、便捷化、贴心化服务。

杭州七堡绿色综合服务站安服员郑洪俊就是一名燃气客服员。

“从原先的单一抄表或安检工作，升级为抄表、安检、催费、用户侧安全隐患整改、延伸服务等综合性工作，实现‘一用户一管家办所有事’。”郑洪俊说，自己的服务范围是笕桥街道内的9个小区，对于这9个小区的8594户居民来说，自己就是他们的专属燃气管家，只要居民有任何燃气相关事宜需要咨询，都可以直接联系他。

杭州天然气有限公司服务发展公司总经理助理沈俊介绍，早在2022年3月，“燃气客服员”就已在杭州部分区域试点试行。当时，杭州天然气有限公司选择了入住率相对稳定的区域试行“燃气客服员”，每名燃气客服员的服务面积约1平方公里，约覆盖1万户居民。

截至目前，杭州江北主城区已形成18个执行样板，像郑洪俊一样的“燃气客服员”已经有18名，他们为294个小区17.64万户居民用户提供了燃气抄表、燃气设施安检、协助隐患整改，日常用气答疑、安全宣传等燃气“一对一”服务。

“对于用户来说，燃气客服员就是他们的燃气‘百事通’，任何燃气问题，只要联系专人，就能得到有效回应。而对于我们来说，燃气客服员就是我们与用户之间的‘连心桥’，不仅增强了服务效果，也提升了隐患整改效率。”沈俊介绍，网格化的专人服务，更能拉进用户与“绿色能源综合服务站”这个微型燃气运行机构的距离，提升业务的办理效率。每个燃气客服员服务的范围固定了，接受服务的用户数稳定了，效率也会有更大提升，这样用户的安全也得到了更多的保障。

据了解，杭州天然气有限公司将综合考虑小区建设、管道燃气用户分布、燃气客服员的居住区域及其对小区的熟悉程度等因素，以社区、小区为单位来精细划分“燃气客服员”的服务区域，并以“一人一微一号”的模式，全天候24小时开机在线，接听并满足专属区域内居民用户的各种燃气诉求，成为居民的燃气“安全顾问”。

下一步，杭州天然气有限公司将在试点基础上陆续铺开“燃气客服员”，力争在10月底实现江北主城区全覆盖。